Le scoring client dans une démarche CRM

Le scoring client dans une démarche CRM

Dans le domaine du marketing, le scoring est une technique qui permet d’affecter un score à un client ou à un prospect. Le score obtenu traduit généralement la probabilité d’un individu à répondre à une sollicitation marketing ou à appartenir au groupe cible. Le score peut également refléter la valeur d’un client ou d’un prospect, mais aussi l’espérance mathématique de gain qui lui est associée.

En nous basant sur des indicateurs clefs de performance (KPI) tels, entre autres, la récence, le panier moyen ou la fréquence, et à partir des données, quantitatives et qualitatives mais aussi internes et externes, recueillies lors d’une démarche initiale, nous pouvons attribuer différents scores à chaque client et prospect (scores d’attrition, score d’appétence, score RFM, etc.). D’après les résultats obtenus, nous entreprenons une segmentation de la base clients et prospects en fonction des comportements définis par un ou plusieurs KPI. Ces étapes permettent ensuite de définir d’une action marketing adaptée et de la manière de procéder pour chacun des groupes dont on a diagnostiqué les intentions, les attentes, les besoins, les préférences et le comportement spécifique de chaque personne qui y appartient.

Les scores obtenus grâce aux KPI nous permettent aussi d’établir le profil type c’est-à-dire le buyer persona (BP) marketing (exemple d’un client modèle : femme, tranche d’âge entre 30 et 40 ans, classe sociale moyenne, lorraine, etc.). Ce profil BP définit avec précision les caractéristiques du client type de votre entreprise. Cette procédure peut bien entendu être appliquée sur chaque ligne de produits voire chaque produit.

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