Vers une gestion intelligente de la relation client (CRM & Customer Intelligence)

Vers une gestion intelligente de la relation client (CRM & Customer Intelligence)

L’Intelligence Client repense fondamentalement la gestion de la relation client (CRM) telle qu’elle se pratiquait jusqu’alors. Cette nouvelle approche exploite à son maximum la corrélation entre la connaissance du client et la personnalisation des services. Au travers d’une méthode scientifique, chaque client est ainsi analysé et les données qui en résultent apportent une connaissance approfondie de ses habitudes de consommation, mais aussi de sa personnalité (intimité client).

Les exigences des clients actuels sont attisées par un besoin de personnalisation, sinon des biens du moins des services. Ils ne se satisfont ainsi plus d’offres « prêtes à porter » qui ne tiennent pas compte de leur singularité. Ils exigent une approche personnalisée qui suppose de la part des entreprises une totale compréhension de leurs attentes. Dans ce contexte, l’intelligence économique est la réponse la plus appropriée, car elle tient compte au mieux de la multitude des paramètres nécessaires à la mise ne place d’une gestion intelligente.

La collecte des données client internes et/ou externes (des données générées par toute interaction avec le client/prospect et /ou au travers d’un traçage de chaque client dans le monde numérique) est la première étape de ce processus. Ces données sont ensuite stockées dans les bases de données de l’entreprise pour faire l’objet d’une analyse à l’aide d’un support d’aide à la décision. Durant ce traitement plusieurs scores sont attribués au client comme au prospect en se basant sur des indicateurs clefs de performance. Ces notations permettent ensuite à l’entreprise de cerner le profil de chaque client (son mode de consommation, le taux d’affinité avec un produit, ses centres d’intérêt, sa préférence en matière de canal de distribution, etc.) et de développer des offres en conséquence.

Les offres proposées au client (action de cross-selling, up selling, rétention, fidélisation ou autre) ainsi que le canal de communication sollicité pour entrer en contact avec celui-ci, doivent tenir compte des scores qui lui ont été attribués. L’objectif final étant de proposer la bonne offre au bon client à travers le canal le plus efficace et le moins coûteux.

Rédigé par : Nabil BELAZIZ & Jean-Marc STREIT 

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